Serviço de referência: acolher, informar, formar e orientar
O serviço de referência de uma biblioteca consiste no apoio prestado ao utilizador na seleção e avaliação dos recursos informativos e na forma de lhes aceder. Este apoio compreende o aconselhamento pessoal, a disponibilização de informação e a orientação no acesso aos recursos, um trabalho de mediação, articulado com os objetivos de promoção das literacias da informação e dos media. Desde sempre, este é um serviço que alicerça a qualidade de uma biblioteca.
Se este serviço tem sido uma preocupação regular das bibliotecas (escolares ou não) no que respeita ao presencial, a sua transposição para uma modalidade híbrida, embora antevista como necessária, na sequência do desenvolvimento digital das últimas décadas, tem estado, na maior parte dos casos, apenas em projeto implícito, para implementação a longo prazo.
Consciente dessa fragilidade, quando, a 13 de março de 2020, se anunciou o encerramento das escolas como forma de contenção da pandemia de COVID-19, a Rede de Bibliotecas Escolares publicou prontamente o documento (Biblioteca escolar digital) que, entre outras questões, orientava para a criação imediata de um serviço de referência a distância, sugestão que a generalidade das bibliotecas adotou sem hesitar, com maiores ou menores dificuldades, ficando claro o esforço enorme que estava a ser desenvolvido nesse sentido e que pode ser revisitado no recurso interativo Biblioteca Escolar Digital, disponibilizado em abril de 2020.
Nesse momento, tornou-se igualmente evidente a necessidade de um documento orientador que ajudasse as bibliotecas escolares a implementar e manter um serviço de referência, presencial e a distância, qualificado e rigoroso, pelo que, em maio de 2020 foi publicado Serviço de referência nas bibliotecas escolares: orientações.
Desde então, as bibliotecas (e todos os quadrantes da vida) têm estado a braços com múltiplas solicitações, num mundo estranho, e têm tido necessidade de reagir a numerosos estímulos e necessidades que condicionam a sua ação, em todas as suas dimensões: de gestão, de serviços, pedagógica…
Ao regressarmos à normalidade (que normalidade?) do funcionamento das bibliotecas, evidencia-se como indispensável, mais do que reagir, começar a agir de forma estruturada e refletida e retomar a organização das diferentes áreas de trabalho, de acordo com os padrões definidos. Por considerar que, na sua generalidade, o serviço de referência das bibliotecas escolares ainda não segue completamente esses padrões, a Rede de Bibliotecas Escolares definiu como uma das prioridades na área da gestão (no eixo Sítios do seu Quadro Estratégico): consolidar um serviço de referência, ágil e capaz de responder à constante mudança, prestando apoio efetivo à comunidade educativa no acesso aos recursos físicos e digitais.
Convidam-se, assim, as bibliotecas a darem continuidade ao seu processo de planificação do serviço de referência, naturalmente, de forma articulada com a direção da escola. Há que começar por ter em conta os serviços que já são prestados e a sua eficácia, caracterizar o público-alvo e as suas necessidades e definir os objetivos a atingir.
No final deste ano letivo, será possível concluir que, todos juntos, conseguimos elevar o serviço de referência das bibliotecas a um nível superior?
Referências
RBE: Rede de Bibliotecas Escolares (2020). Serviço de referência nas bibliotecas escolares: orientações. https://www.rbe.mec.pt/np4/file/598/servico_referencia.pdf
IFLA: International Federation of Library Associations and Institutions (2002). Digital Reference Guidelines. https://www.ifla.org/wp-content/uploads/2019/05/assets/reference-and-information-services/publications/ifla-digital-reference-guidelines-en.pdf
ALA: American Library Association. RUSA: Reference and User Services Association (2017) Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services. https://www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/GuidelinesVirtualReference_2017.pdf